Письмо-извинение
Все мы совершаем ошибки и порой вынуждены просить прощения у других за испорченные взаимоотношения. Так письмо-извинение является одним сложных видов писем. Ведь в таком письме автор затрагивает, зачастую, свои угрызения совести (а иногда желания извиняться нет, а в деловой переписке случается, что вы еще и вынуждены просить прощения не обязательно за свои собственные ошибки).
Просить прощения необходимо. Ведь умение признать свою неправоту, свои ошибки и готовность их в эту же минуту исправлять являет собой важный элемент имиджа каждой организации. Письменные извинения несут в себе главную цель как извинения, при этом одновременного сохранения лица компании и восстановления подпорченных отношений. Помимо этого, важно еще уменьшить возможный конфликтный инцидент, при этом минимизировав негативные последствия ошибки. Письма-извинения необходимо направлять в случаях:
1. Ошибочное поведение с вашей стороны по отношению к работникам другой организации (независимо от первопричины негуманного поведения).
2. В случае, если вы не выполнили свои договорные обязанности (также независимо от причины).
3. Некорректное поведение ваших сотрудников, что стало неким общественным достоянием.
4. В случае форс-мажора.
Как составить письмо-извинение?
Письменные извинения имеют структуру, которая не несет особых отличий от структуры обычного делового письма, но в теме будет лучшим вариантом, если вы сделаете тему письма нейтральной, не акцентируя внимание на том, что это письмо-извинение. Пусть лучше письмо подпишет топ-менеджер компании. Необходимо создать впечатление, что руководитель осознает всю важность ошибочно созданной проблемы и, с огромнейшим сожалением о случившемся, готов просить прощения у пострадавшей стороны. Текст извинения влияет на восстановление профессиональной репутации вашей компании или должностного лица.
В зависимости от формы, текст подразделяют на: вступительную часть, основную и заключение. Извинение приносят всего лишь один раз во вступительной части письма. Второй абзац являет собой основную часть. Необходимо объяснить причину случившегося. Избегайте фраз «маленькая проблема», небольшая задержка» и т. п. Третий абзац это выражение огорчения, сожаления. Заключение должно выражать надежду о том, что подобный случай больше повторится.
Не забывайте, что, если все сделаете правильно, то, вместо недовольного работника другой компании или клиента, получите несколько постоянных.
7118 Письмо-извинение
Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.
Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись Например:
Уважаемые господа! в концернашого концерну.
Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов ‘связываемся возместить Вам ущерб Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений Еще раз просим прощения Сою.
ТИПОВЫЕ оборот
Извинения за задержку поставки товаров
1 Извините за задержку поставки товаров Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты
2 Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.
3 сотрудника, который отвечал за выполнение Вашего заказа, допустил ошибку извинения за задержку поставки товаров
4 Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров и повлекло задержку Просим извинить нас за несвоевременность выполнения Вашего заказа
5 Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные Вами товары и искренне извиняемся Вас за задержку
6 Имеем попросить у Вас прощения за несвоевременное выполнение Вашего заказа от (дата)
7 Внимательно просмотрели все Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы извините нам
8 Еще раз просим извинить за лишние хлопоты Надеемся, что это недоразумение отрицательно скажется на наших дальнейших отношениях и Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы
9 Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений
Извинения за задержку оплаты счетов
1 Через небрежность бухгалтерии Ваши счета оказались вовремя не оплаченным Оплата будет осуществлена. немедленно Извините за задержку
2 Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим
3 К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести Вам деньги Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой
4 Нам очень жаль, что Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени Искренне извиняемся за эту невнимательность
5 Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена. со значительным опозданием Просим простить нам
6 Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов Искренне просим простить нам
7 извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем впредь быть внимательнее
8 Искренне извиняемся Вас за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего сотрудника
9 Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила Вас лишний раз волноваться (за авдала Вам лишних хлопототів).
10 После телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы нам извините Совсем не оправдываем своей Неуве ажности, однако надеемся, что Вы и в дальнейшем выполнять наши заказыня.
11 Еще раз просим прощения (извинения) за задержку платежа И уверяем, что в дальнейшем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений
Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом
1 Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу
2 мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важная для меня встреча не состоялась
3 Искренне прошу прощения (простите) за то, что заставил Вас напрасно потратить свое драгоценное время
4 Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата) Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для Вас время
5 Буду искренне благодарен, если Вы согласитесь на повторную встречу Прошу простить, что нанес (а) Вам неприятностей
6 Мне очень неудобно за опоздание на встречу
7 Прошу прощения (простите) за задержку с ответом на Ваше приглашение принять участие в Международной конференции, посвященной проблеме
8 Мне очень обидно, что не смогла вовремя ответить на Ваше приглашение и поблагодарить Вас, но дело в том, что
9 Искренне извиняемся за промедление с ответом, что произошло из-за
Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания
Как написать клиенту письмо с извинениями
Мы уже когда-то писали в нашем блоге о том, как извиняться перед клиентами .
Прошло 2 года, а извиняться по-прежнему нужно уметь. В этой статье будет больше теории и новый пример.
Зачем нужно извиняться перед клиентом?
Сглаживаем негатив. Это очевидно.
Показываем, что вы умеете исправлять ошибки. Это главная и составная часть сервиса — человек должен увидеть, что если что-то пошло не так, вы это исправите. Таким образом вы заслуживаете его доверие.
Не допускаем распространения негатива. Большинство людей в первую очередь хотят, чтобы вы исправились. И только, если вы не реагируете, начинают писать, какой же ваш магазин/турфирма/банк «подлые и гадкие».
Когда нужно извиняться?
Глобально — всегда. Извинения — это один из способов напомнить о себе. А также один из интересных вариантов построения письма. Например, заглавие реанимационного письма может быть «Мы просим у вас прощения», а я в тексте может идти речь о том, что мы очень сожалеем, что забыли о вас и хотим дать вам скидку.
Но можно составить список ситуаций:
1. Вы перепутали данные. Например, назвали Ивана Андреем. В этой ситуации основной вред вы уже нанесли — Иван мог отписаться. Но если он остался, то извиниться стоит и указать, что все исправлено.
2. Вы просрочили заказ — обязательно. Если вы не делаете этого, у клиента два варианта: или уточнять самому, или писать негативные отзывы. Опережая его — вы
3. Вы забыли важную информацию. Бывает, что вы не указали срок действия акции или о том, что в ней может участвовать только женатый мужчина 26 лет, у которого есть дети-близняшки. В ваших интересах сообщить об этом как можно быстрее, иначе негатива будет очень много. Особенно, если дело касается конкурса.
Когда не нужно извиняться:
Когда человек уже недоволен вашим магазином. Посылать письма «проблемным» клиентам — это стопроцентный негатив и добавление в спам.
Поэтому, если вы получили от человека письмо с негативом, стоит отключить его от автоматической серии писем и попытаться разобраться в ситуации.
Что должно быть в письме с извинением:
1. Реальный отправитель — директор или другой руководитель, если мы извиняемся перед клиентами. Человек должен понять, что кто-то следит за этим лично, и что для компании это важно.
2. Причина. Главное, чтобы она была: ошибка программы, сбой в поставках, форс-мажор. Но избегайте причин, которые компрометируют вас. Например: «Мы тут все перепились в честь 8 марта и отправили ваш холодильник в Мариуполь, а не Саратов» — очень плохая причина.
3. В чем суть ошибки. Если ошибка в тексте — можете даже выделить изменения в сравнительной таблице.
4. «Что делать дальше».
1. Если это техническая ошибка — «Все уже исправлено»
2. Если проблема с заказом — напишите четкую инструкцию для клиента или подписчика. « Вам доставят ваш холодильник 11 января (в эту пятницу) в ваш город Саратов ».
3. Есть особая маркетинговая уловка — дать «выбор без выбора». Выглядит это приблизительно так: «Когда вам будет удобно получить заказ 11 или 12 января?»
5. Бонус — скидка, подарок, бесплатная доставка. Это не обязательная, а приятная часть.
Добрый день, Иван!
(в UniSender это обычно выглядит как Добрый день<>>>!)
Меня зовут Андрей Иванов, я — директор компании Компания. Вчера произошла одна неприятность: служба доставки, с которой мы работали 2 года, не смогла обеспечить объемы доставки. И пока идут судебные разбирательства пришлось в спешном порядке искать, кто же привезет вам ваш заказ.
Такие люди были найдены и ваш заказ уже готов к отправке. В ближайшее время вам позвонит оператор и уточнит, когда вам удобно будет получить ваш холодильник.
И чтобы загладить свою вину — хочу подарить вам особенные коктейльные формы для льда к вашему холодильнику. Они приедут к вам вместе с холодильником не позже чем 12 января.
_______
Андрей Иванов,
директор компании
Компания
А у вас случались ситуации, когда нужно было извиниться? Как вы это сделали?
Этикетные письма
Ведущее издание для профессионалов
Рубрика: Делопроизводство
Приходилось ли вам составлять письма в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др. К числу подобных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения. Что вы знаете об особенностях их оформления и содержания?
Этикет – слово французское по происхождению, первоначально означало “ярлык”, “этикетка”. Этикет – это правила поведения культурного человека, важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно проявление общей культуры человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения.
Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным. К этикетным фразам в переписке относится вступительное обращение (“Уважаемый. ”), заключительная фраза (“С уважением. ”), фразы в тексте письма с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество и др. Любое деловое письмо содержит в своей структуре элементы этикетного характера. Но кроме этикетных фраз, которые могут быть в любом письме, существует особая разновидность писем, которые можно называть этикетными.
“Этикетные письма” – понятие собирательное, оно включает в себя несколько разновидностей писем, составляемых не в производственных ситуациях, а в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.
К числу этикетных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения.
В целом этикетные письма составляются так же, как и деловые (служебные). Как правило, этикетные письма составляются на бланке письма, подписываются руководителем организации или иным должностным лицом, если это право ему предоставлено. В отдельных случаях для написания этикетных писем могут использоваться специальные бланки, например для составления благодарственных писем (особенно если эти письма являются формой поощрения), для составления писем-поздравлений или приглашений.
Если этикетное письмо составляется на бланке письма, используются те же реквизиты, что и в любом другом деловом письме: адресат, дата письма, регистрационный номер, подпись, отметка об исполнителе.
Этикетные письма всегда содержат вступительное обращение к адресату:
Уважаемый Александр Сергеевич!
Уважаемая Ольга Сергеевна!
Если письмо обращено к коллективу организации или определенной группе лиц, обращение может быть следующим:
Уважаемые господа!
Уважаемые коллеги!
При обращении к VIP-персонам (V.I.Р. – very important person) используется обращение “Глубокоуважаемый. ”. Особо важной персоной считается не только высокое должностное лицо (член правительства, губернатор, мэр), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель, депутат, руководитель организации.
|
